Управленческая структура сети
- Управление продажами и взаимоотношениями с клиентами
- Обложка
- Титульный лист
- Выходные данные
- Введение
- Глава 1. Что такое CRM?
- О CRM по-простому
- Что же такое CRM?
- Клиентская база: а есть ли она у нас?
- История отношений с клиентами
- Обмен информацией между сотрудниками
- Работа компании в едином ритме (бизнес-процессы)
- Взгляд в будущее (прогнозирование продаж)
- Семь раз отмерь, один отрежь (отчеты для руководителя)
- Обратная связь (мониторинг качества работы с клиентами)
- КПД рекламы (анализ эффективности маркетинга, ROMI)
- Жалобная книга (управление качеством)
- "Память компании" (база знаний)
- Всегда ли нужен CRM?
- О CRM по-простому
- Глава 2. О CRM серьезно
- Глава 3. CRM-функциональность
- 11 основных компонентов CRM-решения
- Клиентская база
- "Точный адрес - своевременная доставка"
- Заполнение и ведение справочников
- Регистрация нового клиента
- Поиск двойников клиентов и контактных лиц
- Анализ полноты заполнения клиентской базы
- Групповое изменение полей
- Сегментация клиентов
- АВС- и XYZ-анализы
- Метод АВС
- Метод XYZ
- BCG-матрица
- Настройка прав доступа и интерфейсов пользователей
- Управление контактами
- У каждой возможности есть "срок годности"
- Регистрация контактов с клиентами
- Получение истории переговоров с клиентом
- Планирование контактов, календарь, напоминания
- Анализ контактов
- Анализ контрагентов без взаимодействий
- Организация работы с электронной почтой
- Организация почтовых и электронных рассылок
- Интеграция с мессенджерами, сервисами отправки SMS
- Интеграция с телефонией
- Передача информации между сотрудниками
- Передача текущих дел другому сотруднику
- Управление продажами
- Как не получить "некролог продаж"?
- Регистрация интереса клиента
- Анализ потребностей клиентов
- Организация продаж с помощью бизнес-процессов
- Анализ продаж с помощью "Воронки продаж"
- Конверсия "Воронки продаж"
- Подготовка коммерческих предложений
- Подготовка счетов на оплату
- Работа с дебиторской задолженностью
- Анализ продаж, ABC-анализ продаж, XYZ-анализ продаж
- Управление маркетингом
- Омниканальность
- Поддержка и обслуживание клиентов
- Управление заданиями, поручениями
- Тайм-менеджмент
- Отчетность для высшего руководства
- Интеграция с другими системами и синхронизация данных
- Управление электронной торговлей (e-commerce)
- Управление мобильными продажами и сервисом
- Глава 4. Основные критерии выбора CRM-системы
- Глава 5. Пример для проектной и позаказной деятельности
- Особенности примера
- Проектные продажи
- Описание предприятия и стоящих перед ним задач
- Предпродажная работа
- Работа по сделке с клиентом
- Планирование проектных продаж
- Расчет предварительной стоимости заказа
- Маркетинговые мероприятия
- Личный кабинет клиента
- Постпродажное обслуживание
- Заключение и достигнутые результаты
- Глава 6. Пример для оптовой торговли, работа с сетевыми заказчиками
- Особенности примера
- Описание предприятия и стоящих перед ним задач
- Структура сети
- Планирование и контроль
- Ценообразование
- Работа с конкурентами
- Обратная связь при работе с сетями
- Работа торговых представителей
- Автоматизированная рассылка отчетов
- Прием заказов
- Подготовка отгрузочных документов
- Отгрузка товара
- Заключение и достигнутые результаты
- Глава 7. Технология внедрения CRM-системы
- Глава 8. Практические рекомендации по управлению проектами внедрения CRM
- Заключение
- Приложение 1. Словарь терминов
- Приложение 2. Список рекомендуемой литературы и других источников по тематике CRM
- Приложение 3. Пошаговый план внедрения CRM и шаблон плана мероприятий по внедрению CRM
© ООО «1С-Софт». Все права защищены