2.17. Отчеты по обслуживанию
- 1С:Управление службой поддержки. Руководство пользователя
- Введение
- Глава 1. Общая информация
- Глава 2. Основные понятия
- 2.1. Служба поддержки
- 2.2. Сервисы
- 2.3. Пользователи сервисов
- 2.4. Абоненты
- 2.5. Витрины
- 2.6. Компоненты
- 2.7. Разделы
- 2.8. Обслуживающие организации
- 2.9. Линии поддержки
- 2.10. Пользователи программы
- 2.11. Приглашения для регистрации
- 2.12. Обращения
- 2.13. Карточки базы знаний
- 2.14. Взаимодействия
- 2.15. Поручения
- 2.16. Соглашения об уровне услуг
- 2.17. Отчеты по обслуживанию
- Глава 3. Начало работы с программой
- Глава 4. Начальная страница
- Глава 5. Обращения
- Глава 6. Типовые сценарии обработки обращений
- 6.1. Регистрация обращения, поступившего по телефону
- 6.2. Обработка обращения, поступившего по электронной почте или через информационный центр
- 6.2.1. Автоматическая обработка обращения
- 6.2.2. Открытие формы обращения
- 6.2.3. Принятие обращения в работу
- 6.2.4. Просмотр исходного письма
- 6.2.5. Заполнение описания обращения
- 6.2.6. Заполнение реквизитов обращения
- 6.2.7. Отправка уведомления о принятии обращения
- 6.2.8. Дальнейшие действия по обработке обращения
- 6.3. Заполнение реквизитов обращения
- 6.4. Завершение обработки обращения
- 6.4.1. Если инициатору обращения был дан ответ
- 6.4.2. Если у инициатора были запрошены дополнительные сведения
- 6.4.3. Если консультант предполагает вернуться к обращению
- 6.4.4. Ошибка, для которой имеется способ обхода
- 6.4.5. Ошибка, для которой нет удовлетворительного способа обхода
- 6.4.6. Если обращение следует перенаправить
- 6.5. Просмотр списка обращений и принятие обращений в работу
- 6.6. Определение инициатора обращения
- 6.7. Выбор карточки базы знаний
- 6.8. Комментирование обращения
- 6.9. Перенаправление обращения
- 6.10. Запрос информации у инициатора обращения
- 6.11. Рассмотрение экспертом обращений с подозрением на ошибку
- 6.12. Информирование о результатах рассмотрения и закрытие обращения
- Глава 7. Карточки базы знаний
- Глава 8. Поручения
- Глава 9. Взаимодействия
- Глава 10. Учет трудозатрат
- Глава 11. Присоединенные файлы
- Глава 12. Отчеты по обслуживанию
- 12.1. Отчеты по базе знаний
- 12.2. Обращения
- 12.2.1. Анализ обращений
- 12.2.2. Время обработки закрытых обращений
- 12.2.3. Длительность обработки обращений
- 12.2.4. Массовые проблемы
- 12.2.5. Обработка обращений линиями поддержки
- 12.2.6. Обращения в работе по дням
- 12.2.7. Обращения в работе по неделям
- 12.2.8. Обращения на ожидании
- 12.2.9. Работа службы поддержки
- 12.2.10. Распределение обращений по карточкам базы знаний
- 12.2.11. Текущие исполнители по открытым обращениям
- 12.3. Учет времени
- 12.4. Прочие отчеты
- Глава 13. Пользовательские настройки
- Глава 14. Приглашение пользователей программы
- Глава 15. Интеграция с информационными центрами приложений
- 15.1. Назначение интеграции
- 15.2. Форма «Обращения в службу поддержки»
- 15.3. Подключение локальной информационной базы к службе поддержки
- 15.4. Ввод кода для работы с обращениями
- 15.5. Получение кода для работы с обращениями
- 15.6. Отправка токена для подключения локальной базы
- 15.7. Отключение локальной базы от службы поддержки
© ООО «1С-Софт». Все права защищены