Глава 16. Соглашения об уровне услуг

16.1. Включение использования соглашений
16.2. Справочник «Cоглашения»
16.3. Редактирование свойств соглашения
16.4. Назначение соглашений сервисам
16.5. Оповещения по соглашениям
16.6. Расчеты сроков обработки обращений
16.7. Пример расчета сроков обработки по соглашению

Для контроля качества предоставления услуг принято использовать соглашения об уровне услуг.

Выделяют два вида таких соглашений:

● соглашения поставщика услуг с потребителями услуг принято называть соглашениями об уровне услуг (по-английски Service Level Agreement, SLA);

● соглашения поставщика услуг с организациями и подразделениями, от которых зависит качество предоставления услуг, принято называть операционными соглашениями об уровне услуг (Operational-Level Agreement, OLA).

Программа «1С:Управление службой поддержки» позволяет использовать соглашения об уровне услуг, контролировать их выполнение, составлять соответствующие отчеты.

В этой главе описывается включение и настройка соглашений об уровне услуг.