В текущих условиях, когда в целях снижения темпов распространения новой коронавирусной инфекции необходимо минимизировать личные контакты, нужны новые подходы к ведению бизнеса и новые формы работы с клиентами. Снять многие проблемы отсутствия личного общения между клиентами и менеджерами по продажам, а также повысить удобство регистрации заказов клиентами можно, используя типовую функциональность самообслуживания клиентов, которая входит в типовые конфигурации 1С:Управление торговлей (ред. 11.4), 1C:Комплексная автоматизация (ред. 2.4) и 1C:ERP Управление предприятием.

В рамках этой функциональности постоянным клиентам предоставляется, в частности, возможность самостоятельно оформлять Заказы клиента, Акты о расхождениях, Заявки на возврат.

Настройка информационной базы для самообслуживания клиентов

Для начала работы с системой самообслуживания необходимо выполнить следующие действия:

• Опубликовать информационную базу на веб-сервере для возможности работы с ней представителей организаций-клиентов;
• Включить функциональность Самообслуживание клиентов;
• Настроить регламентное задание Обновление данных о доступности товаров для внешних пользователей;
• Настроить права доступа для внешних пользователей, создать и предоставить им учетные записи;
• Настроить соглашения с партнером, по которым предусмотрено самообслуживание клиентов.

Самый простой способ сделать информационную базу доступной для внешних пользователей – это опубликовать ее на веб-сервере (см. Настройка веб-серверов). Для работы с информационной базой внешнему пользователю достаточно указать в браузере адрес, по которому опубликована база. При этом внешний пользователь не сможет получить доступ к какой-либо информации на сервере организации, за исключением той, которая передается в веб-клиент.

Чтобы включить функциональность самообслуживания необходимо в настройках информационной базы установить флажок Разрешить доступ внешним пользователям (меню: НСИ и администрирование – Администрирование – Настройки пользователей и прав – Внешние пользователи).

Чтобы внешние пользователи могли видеть остатки по номенклатурным позициям, необходимо настроить регламентное задание Обновление данных о доступности товаров для внешних пользователей (меню: НСИ и администрирование – Администрирование – Обслуживание – Регламентные операции – Регламентные и фоновые задания). В частности, в регламентном задании нужно установить признак Включено и настроить расписание запуска.

Для настройки прав внешних пользователей в списке Группы доступа (меню: НСИ и Администрирование - Администрирование – Настройки пользователей и прав – Группы доступа) необходимо создать новый элемент и указать для него типовой профиль Клиент, имеющий доступ к подсистеме самообслуживания. На закладке Участники группы по кнопке Подобрать добавьте запись Все внешние пользователи.

Возможно два варианта создания учетных записей для внешних пользователей:

• Партнеру – одна запись на организацию-партнера. В этом случае представители организации-партнера самостоятельно решают, кто конкретно будет пользоваться этой учетной записью. Для продавца конкретный представитель партнера будет обезличен;
• Контактному лицу партнера. Для одной организации может выдаваться несколько учетных записей. В этом случае всегда известно кто из сотрудников партнера сделал заказ, что может быть полезно в случае конфликтных ситуаций или для учета работы по менеджерам контрагента.

Конкретный вариант доступа следует выбрать исходя из количества менеджеров со стороны контрагента, которые работают с организацией, а также потребности разделять создаваемые ими документы.

Учетные записи партнеров можно создать непосредственно из списка Продажи – НСИ продаж – Клиенты по кнопке .

Если требуется создать учетные записи для конкретных представителей организаций-партнеров, то это можно сделать из списка контактных лиц в карточке партнера по кнопке .

По кнопке создается учетная запись внешнего пользователя. Для него устанавливается флаг Вход в программу разрешен, задается имя для входа и устанавливается флажок Аутентификация 1С:Предприятия.

Опционально можно задать пароль и параметры смены пароля.

Далее для организаций, по которым предполагается самообслуживание клиентов необходимо создать Соглашения об условиях продаж с установленным признаком Доступно внешним пользователям на закладке Прочие условия или установить этот признак в имеющихся соглашениях. Это могут быть как типовые соглашения для широкого круга клиентов, так и индивидуальные соглашения для каждого партнера. Внешние пользователи смогут создавать и видеть документы только по соглашениям, с установленным признаком Доступно внешним пользователям.

Оформление покупателем заказа в системе самообслуживания

После того как выполнены настройки и создан внешний пользователь, чтобы он мог начать работу необходимо сообщить ему адрес, по которому опубликована информационная база, имя пользователя и пароль.

Внешний пользователь вводит адрес информационной базы в адресной строке браузера и после подключения видит такую же форму аутентификации 1С:Предприятия, как и локальные пользователи программы.

После авторизации внешний пользователь попадает на начальную страницу.

На начальной странице выводится основная информация об активных заказах и состоянии расчетов, а также контактная информация покупателя, которую при необходимости можно изменить. Непосредственно с начальной страницы можно перейти к созданию заказа по ссылке Товаров подобрано в корзину. В открывшейся форме Корзина покупателя указываются соглашение и склад, а также подбираются товары в корзину.

Подбор товаров в корзину выполняется по кнопке Заполнить – Подобрать товары.

Типовой профиль доступа предполагает, что покупателю доступна информация об остатках. В форме подбора информация по остаткам отражается в графе Доступно. После подбора всех требуемых товаров они переносятся в корзину покупателя по кнопке Перенести в корзину. В корзине отражается информация о наличии товаров на указанном складе (графа Доступность) и доступном количестве (графа Доступно сейчас).

Если требуемый товар на указанном складе отсутствует, то по кнопке Отчеты, можно проанализировать остатки на других доступных внешнему пользователю складах (отчет Доступность подобранных товаров по складам). В отчет выводится информация о наличии отобранных в корзину товаров на доступных складах (определенных в группе доступа для данного клиента):

• В наличии;
• Ожидается;
• Доступно под заказ;
• Требует уточнения.

Ожидаемое количество рассчитывается исходя из планируемых к определенной дате поставок. На основе этой информации клиент может самостоятельно скорректировать заказ или сделать заказ по другим складам, тем самым снизив нагрузку на менеджеров организации – продавца. Если по каким-то причинам организация не готова предоставлять покупателям информацию об остатках товаров, то для внешних пользователей нужно использовать профиль доступа, из которого исключена роль Чтение остатков доступных товаров.

После окончательного уточнения заказа покупатель может перейти к его оформлению.

По кнопке Оформить заказ открывается пошаговый помощник. На первом шаге уточняется контактное лицо, форма оплаты, желаемая дата отгрузки и параметры доставки.

На следующем шаге покупателю предлагается проверить еще раз условия заказа, в том числе примененные скидки.

На заключительном шаге выводится общая информация по условиям будущего заказа и завершается его оформление. Для передачи заказа в работу менеджерам поставщика необходимо установить переключатель под информацией о заказе в значение Отправить на согласование и нажать кнопку Оформить. Также можно сохранить заказ как черновик для дальнейшего редактирования.

Созданный заказ после всех вышеперечисленных действий отобразится у менеджеров продавца в списке заказов. Дальнейшие действия с заказом со стороны менеджеров продавца аналогичны действиям с заказами, созданными ими самостоятельно: согласование заказа, обеспечение, отгрузка.

Покупатель может посмотреть свои заказы в списке заказов, который открывается, в том числе, на начальной странице по ссылке Обрабатывается заказов в данный момент. В списке отображаются заказы с указанием состояния их обработки.

Работа с отклонениями и претензиями клиентов

В случае возникновения отклонений или претензий у клиента по поступившему товару он может воспользоваться подсистемой самообслуживания для разрешения возникшей ситуации. Клиент в рамках системы самообслуживания может оформить:

• претензию;
• акт приемки с указанием отклонений;
• заявку на возврат.

Претензия – это электронное обращение клиента, которое должно быть рассмотрено продавцом. По результатам этого рассмотрения принимается решение о возврате товаров и компенсации стоимости товара. Оформление претензии в системе самообслуживания является самым простым вариантом с точки зрения клиента.

Претензия может быть оформлена непосредственно из списка заказов по кнопке .

Претензия составляется в свободной форме. К ней можно приложить файлы, например фотографии проблемного товара.

После записи претензия получает статус Зарегистрирована, попадает в список Претензии клиентов (меню: CRM и маркетинг – CRM - Претензии клиентов) и будет доступна к просмотру менеджерами продавца.

Акт приемки позволяет отразить возникшие в момент приемки товара клиентом расхождения построчно по каждой позиции. Со стороны клиента это может потребовать больше действий, чем просто написание претензии, но при этом является более формализованным. Создать акт приемки можно из основного меню программы по кнопке .

В созданном акте нужно выбрать основание – накладную по которой поступил товар. Для выбора следует перейти по ссылке Изменить. При выборе документа следует помнить, что номер накладной может отличаться от номера заказа.

После выбора нужной накладной документ будет автоматически заполнен на ее основании.

Клиенту доступно для редактирования по строкам акта фактическое количество, вариант отработки расхождений, номер паспорта или гарантийного талона изделия и комментарий. Вариант отработки расхождений можно оставить не заполненным – его заполнит менеджер продавца по согласованию с клиентом.

Например, если одна единица товара повреждена, то клиент может в графе Количество Факт указать на 1 штуку меньше, чем по документу, и выбрать вариант отработки расхождения Оформить (т.е. оформить документы в соответствии с фактически поставленным количеством).

В дополнение к акту приемки на его осоновании можно дополнительно оформить претензию по кнопке из формы акта приемки или формы списка актов приемки.

У менеджеров продавца акт приемки после записи отражается как Акт расхождений после реализации в статусе Не согласовано. Увидеть документ менеджеры могут в списке Продажи – Оптовые продажи – Документы продажи все. По актам расхождения возможные различные варианты отработки:

• допоставка,
• возврат,
• переоформление документов,
• выставление корректировочных документов.

Заявка на возврат оформляется покупателем в случае если товар уже был принят, но после приемки были выявлены какие-либо недостататки. Создать заявление на возврат можно из основного меню программы по кнопке .

В созданной заявке на возврат нужно заполнить общую информацию – соглашение, склад, контактное лицо.

Далее по кнопке Подобрать нужно подобрать товары из числа ранее принятых, которые требуется вернуть. В форме подбора можно указать период, в пределах которого было поступление.

По кнопке Перенести в документ выбранные позиции будут перенесены в заявку на возврат, где покупатель сможет отредактировать количество товаров к возврату и указать желаемую дату возврата.

После записи Заявка на возврат получает На согласовании и отражается у менеджеров продавца в списке Продажи – Оптовые продажи – Заявки на возвраты товаров от клиентов.

Заключение

Рассмотренные возможности типовых конфигураций популярных программных продуктов 1С:Управление торговлей, 1C:Комплексная автоматизация и 1C:ERP Управление предприятием позволяют быстро и практически без дополнительных затрат предоставить качественно новый сервис покупателю, а значит повысить его лояльность. При этом нагрузка на менеджеров компании не увеличивается или даже сокращается, так как заказ формирует клиент самостоятельно, что дает компании дополнительные преимущества в кризисное время.

В статье мы рассмотрели лишь часть возможностей, предусмотренных функциональностью самообслуживания клиентов, которые будут интересны на первом этапе ее использования. Возможности самообслуживания гораздо шире. Например, клиенты могут создавать планы планируемых ими закупок, на основании которых организация-поставщик сможет более точно планировать продажи и оптимально управлять заказами в кризисный период. Подробное описание функциональности приведено в документации к программном продукту на сайте ИТС https://its.1c.ru/db/utdoc (1С:УТ), https://its.1c.ru/db/kadoc (1С:КА), https://its.1c.ru/db/erpdoc (1С:ERP).

Дополнительные возможности можно реализовать, обратившись к обслуживающей организации - партнеру фирмы 1С для гибкой настройки функциональности в соответствии с потребностями конкретной организации. Кроме того в ближайшее время в рамках антикризисных мер в конфигурациях 1С будут реализованы дополнительные инструменты для решения задач дистанционной работы.