В текущих условиях резко упало количество посещений магазинов. Это коснулось даже продуктовых магазинов шаговой доступности, не говоря о других форматах магазинов. Чтобы поддержать оборот многие начинают задумываться о дистанционной торговле. При этом не все готовы в экстренном порядке внедрить технологию интернет-магазина и поменять текущие процессы. В качестве временной антикризисной меры можно организовать прием заказов по телефону и их оформление в уже используемой программе "1С:Управление торговлей" или "1С:Комплексная автоматизация".

Постановка задачи

В качестве примера рассмотрим продуктовый магазин шаговой доступности с торговым залом, без склада. Для поддержания оборота в качестве антикризисной меры руководство магазина приняло решение в дополнение к торговле через торговый зал осуществлять доставку товаров по близлежащим домам. Для этого в подъездах близлежащих домов было размещено объявление с номером служебного мобильного телефона дежурного администратора магазина, по которому принимаются заказы. Оплата дистанционных заказов производится наличными при получении.

Рассмотрим два простых варианта, как быстро и без дополнительных затрат организовать такую работу. Они не требуют внедрения специальной функциональности для управления заказами, сборки заказов, управления курьерами и приема выручки от покупателей. Весь процесс реализуется в рамках типовой функциональности "1С:Управления торговлей" (ред. 11.4) или  "1С:Комплексная автоматизация" (ред. 2.4).

В первом варианте прием заказа и его комплектация совмещены во времени - продавец на связи с покупателем подбирает необходимый товар. Вариант подходит для магазинов с относительно небольшим ассортиментом и размером торгового зала.

Во втором варианте процесс приема и комплектации разделен. Вариант подойдет в случае относительно большого ассортимента и размера торгового зала, когда затраты времени на подбор товаров значительны по сравнению с приемом заказа.

При этом с ростом объема заказов оба варианта неизбежно столкнутся с ограничениями. Некоторые возможности преодоления этих ограничений мы рассмотрим в заключении статьи.

Вариант 1. Прием и комплектация заказа совмещены

В этом варианте процесс дистанционной торговли обобщенно можно разделить на три этапа:

• Прием и комплектация заказа.
• Передача заказа клиенту и прием оплаты.
• Внесение денежных средств курьером в кассу.

Вариант рассчитан на относительно небольшие магазины, поэтому имеет смысл организационно выделить только две роли участников процесса:

• Продавец-кассир – принимает и комплектует заказ, оформляет документы по заказу, пробивает чек и контролирует внесение денежных средств курьером в кассу.
• Курьер – производит фактическую доставку собранного заказа клиенту, получает наличные и сдает их в кассу.

Основным инструментом работы в этом варианте является рабочее место кассира (РМК). Так как вариант не предполагает использования кассового оборудования или специального программного обеспечения курьером, то наиболее верным с точки зрения законодательства о применении ККТ видится следующий способ пробития чека:

• После комплектации товары сканируются, но чек не печатается, а откладывается.

• В момент передачи товара покупателю курьер звонит в магазин продавцу-кассиру и просит пробить отложенный чек с отправкой покупателю на email или по SMS.

Для поддержания актуального остатка денежных средств в кассе и контроля внесения выручки в кассу курьером в момент пробития чека необходимо отразить также выемку денежных средств из кассы на сумму заказа. На чеке на выемку делается пометка, что денежные средства будут внесены в кассу организации конкретным курьером после выполнения заказа.

Процесс приемки и комплектации заказа происходит без использования средств автоматизации - продавец отвечает на звонок и на связи с покупателем подходит к нужной полке, предлагает покупателю товары, которые есть в наличии, и отбирает товар в корзину.

После завершения сбора заказа продавец оформляет продажу в РМК, добавляет все товары в чек, но сам чек не пробивает – его нужно отложить по кнопке Новый чек – Зарезервировать до.

Курьер доставляет пакет с заказом покупателю, звонит в магазин и просит пробить чек. Продавец по звонку курьера в РМК по кнопке Прочие операции – Продолжить чек выбирает ранее отложенный чек и пробивает его по кнопке Оплатить наличными.

Пробитый кассиром чек приходит покупателю по email или SMS. После пробития чека на эту же сумму оформляется выемка денежных средств по кнопке Операции с ККМ – Выемка.

В чеке на выемку укажите курьера, который внесет денежные средства в кассу после выполнения заказа.

По возвращении в магазин курьер сдает выручку по всем заказам в кассу. Эта операция отражается документом Приходный кассовый ордер с видом операции "Поступление из другой кассы".

После внесения денежных средств курьером в кассу дисатнционная продажа завершена.

Вариант 2. Прием и комплектация заказа разделены по ответственным

В этом варианте процесс дистанционной торговли обобщенно можно разделить на четыре этапа:

• Регистрация заказа от покупателя.
• Сборка заказа и корректировка заказа по результатам сборки.
• Передача заказа клиенту и прием оплаты.
• Внесение денежных средств курьером в кассу.

Организационно выделим следующих участников процесса:

• Диспетчер – принимает заказ, контролирует работу над заказом на всех этапах и оформляет документы реализации по заказу.
• Комплектовщик заказов – производит отбор товаров, указанных в заказе.
• Кассир – пробивает чек и контролирует внесение денежных средств курьером в кассу.
• Курьер – производит фактическую доставку собранного заказа клиенту, получает наличные и сдает их в кассу.

На каждую из этих ролей может быть назначен любой из свободных сотрудников магазина. При этом предполагается, что диспетчер и кассир работают в программе и должны иметь соответствующую квалификацию и компетенцию. Квалификационные требования к комплектовщику заказов и курьеру минимальные. Один сотрудник может совмещать несколько ролей. Например, сотрудники торгового зала могут оперативно распределяться управляющим магазином между работой в торговом зале и работой с дистанционными заказами.

Основным инструментом управления заказами в этом варианте работы является типовой документ Заказа клиента. Сборку заказа из торгового зала в таком случае можно организовать на основе бумажного бланка Задание на отбор товаров, который распечатывается из документа Заказ клиента.

Этот вариант также как и предыдущий не предполагает использования кассового оборудования или специального программного обеспечения курьером. Поэтому для выполнения требований законодательства чек пробивается на кассе в магазине по звонку курьера с отправкой покупателю по email или SMS в момент передачи товара покупателю.

Регистрация заказа от клиента

В информационной базе должна быть включена функциональность заказов (меню: НСИ и администрирование – Настройки НСИ и разделов – Продажи – Использование заказов). Рекомендуемый вариант использования заказов – Заказ только со склада.

Регистрацию заказов выполняет диспетчер. Соответствующий пользователь должен иметь права на работу с заказами клиентов. Например, можно использовать типовой профиль доступа Менеджер по продажам.

Диспетчер принимает заказ от покупателя по телефону и создает в программе документ Заказ клиента (меню: Продажи - Оптовые продажи - Заказы клиентов). Заказ оформляется на предопределенного партнера/контрагента Розничный покупатель.

Перед тем, как начать комплектацию заказа, диспетчер уточняет контакты (имя и номер телефона, по которому можно связаться с покупателем) и вносит их в поле Информация для печати на закладке Дополнительно.

Также диспетчер сразу уточняет адрес доставки и указывает его на закладке Доставка. Тут же желательно уточнить у покупателя и указать удобное время доставки.

После этого можно переходить к списку товаров для доставки. Рекомедуется для заполнения списка товаров использовать форму подбора. В этой форме можно сразу контролировать наличие товаров в магазине и не включать в заказ заведомо отсутствующие товары. Используя поиск в списке, диспетчер может предлагать покупателю товары из числа тех, что есть в наличии. Например, если покупатель просто говорит «Молоко», то, подобрав имеющееся в наличии молоко, сотрудник может предложить покупателю разные варианты, отличающиеся торговой маркой, жирностью, ценой, и совместно с покупателем выбрать оптимальный для него товар.

После подбора всех позций можно еще раз проверить с покупателем перечень товаров в заказе по списку. При приеме заказа желательно обращать внимание на количество товаров и примерный вес всего заказа, их соответствие возможностям курьерской доставки.

После этого можно распечатать заказ и передать на комплектацию.

Сборка заказа и корректировка заказа по результатам сборки

Заказ передается диспетчером свободному комплектовщику заказов. Комплектовщик вместе со списком обходит полки с товарами и собирает заказ в корзину, отмечая отобранные товары.

После завершения отбора комплектовщик приносит корзину и вложенное в нее задание на отбор с отметками диспетчеру. Если что-то отобрать не удалось, то диспетчер отмечает отсутствующие позиции.

Далее менеджер связывается с покупателем и согласовывает, что делать с отсутствующими позициями:

• исключить из заказа и доставить заказ без них;
• добавить другие позиции на замену.

Если в заказ будут добавлены новые позиции, то нужно вновь распечатать заказ, выделить позиции на добор и снова передать заказ комплектовщику для добора.

После того, как все позиции подобраны, можно переходить к оформлению заказа и его доставке покупателю.

Оформление и доставка заказа

В документе Заказ клиента по согласованному и подобранному заказу диспетчер устанавливает в поле Статус значение К отгрузке и формирует на основании заказа документ Реализация товаров и услуг.

Все данные в документе реализации заполняются автоматически на основании данных документа-основания Заказ клиента, его остается только провести.

Курьер доставляет пакет с заказом покупателю, звонит в магазин и просит пробить чек. Пробитый кассиром чек приходит покупателю по email или SMS.

Оплата заказа в этом варианте отражается документом Приходный кассовый ордер с видом операции "Оплата от покупателя". Оформить документ можно в рабочем месте Казначейство – Касса – Приходные кассовые ордера – К поступлению на основании проведенного на предыдущем шаге документа Реализация товаров и услуг.

Документ Приходный кассовый ордер заполняется автоматичеки на основании данных документа-основания Реализация товаров и услуг.

Чек покупателю с видом расчета "Полный расчет" и оплатой наличными пробивается из документа Приходный кассовый ордер по ссылке Пробить чек.

Для отслеживания оплат курьерам и сохранения правильного остатка денежных средств в кассе организации можно сделать виртуальные кассы, соответствующие курьерам и отражать поступления от покупателя по ним, а в конце дня оформлять передачу денежных средств из этих виртуальных касс в основную кассу организации.

Заключение

Рассмотренные варианты позволяют в максимально сжатые сроки начать дистанционную торговлю в магазине без использования дополнительного оборудования или внедрения новой функциональности в учетной системе. Однако их следует рассматривать как базовые. Реализация одного из этих базовых вариантов может быть первым антикризисным шагом. Однако с увеличением объема заказов возникнут очевидные ограничения, которые необходимо учитывать и прорабатывать пути их устранения.

Первым таким ограничением является форма оплаты – наличные. В текущих условиях рекомендуется перейти от оплаты наличными к бесконтактным способам оплаты, а значит уже в ближайшее время нужно предусмотреть, например, терминалы приема безналичной оплаты для курьеров или специальные приложения для онлайн оплаты.

Другим ограничением является одноканальный телефон и один специалист, принимающий заказы. Простым решениям для подключения второго телефона является переадресация при занятости абонента, однако, с дальнейшим ростом объема заказов имеет смысл рассматривать внедрение виртуальной АТС на несколько линий и создание сайта интернет-магазина. Также перспективной технологией является прием заказов в мобильном приложении.

Магазины с относительно большим ассортиментом и площадью торгового зала, а также магазины, имеющие склад, должны будут продумывать перспективы автоматизации процесса комплектации заказов.

Эти задачи в значительной степени могут быть решены уже сегодня с использованием типовой функциональности программ "1С:Управление торговлей" (ред. 11.4), "1С:Комплексная автоматизация" (ред. 2.4) и дополнительных программ и сервисов 1С. Кроме того в ближайшее время в рамках антикризисных мер в конфигурациях 1С будут реализованы дополнительные инструменты для решения таких задач.