Несмотря на то что компьютерные CRM-системы существуют на рынке более тридцати лет, вопрос о перечне их функциональных составляющих все еще открыт. Хотя определение CRM эволюционирует, многие специалисты сходятся во мнении, что CRM-решение должно обязательно иметь 11 основных компонентов из перечня Бартона Голденберга (Barton Goldenberg), основателя и президента компании ISM Inc.